书摘
“虚拟”二字最早引起我兴趣的是上中学时。那是在
英语课上老师讲的“虚拟语气”。比如有这样一句句子：“假如昨天他来了，我就一定会跟他谈那事。”这是一句虚拟句子，因为昨天已经过去，“他”不可能再在“昨天”来了。老师说，在这句虚拟条件句里，一定要用过去完成时态，我就永远地记住了。虚拟的语境很多，不是学会一种就万事大吉了。后来自己当了老师，就对学生说：谁学通了“虚拟语气”，谁就算学通了
英语语法。到美国后，这句话传给了美国的大学生。这么多年来，“虚拟”二字一直铭记在心。不知什么时候，遇到了irtual Reality这一概念，开始不知怎么译为汉语，后来知道应译作“虚拟现实”。我立即就试图在
英语的“虚拟语气”和“虚拟现实”之间建立联系。联系并未找到。“虚拟现实”中“虚拟”二字与
英语“虚拟语气”中的“虚拟”，其实是两回事。“虚拟现实”如今应用于许多领域，也用到了营销领域。比如在房地产商推销期房，推销期房的困难是没法让顾客实地亲身体验一下要买的房子，因为房子八字还没有一撇。提供“虚拟现实”可以克服这一困难：顾客戴上“虚拟现实”的护目镜，让他随着“虚拟”的讲解员去感受客厅的“虚拟”宽敞、卧室的“虚拟”温馨、厨房的“虚拟”实用和洗手间的“虚拟”感觉。顾客会惊叹“几乎跟真的一样”!组织的虚拟发展是不是指这种虚拟呢?不完全是。那么，什么是组织的虚拟发展呢?
有人问，为什么信誉危机比信仰危机还要严重?信仰的事是个人自己的事，而且要靠几代人的努力才能解决，可以慢慢来。但信誉的事是有关关系的，信誉对现实的人与人、组织与组
织之间的关系具有更直接的影响。因此，对信誉危机问题的解决已经时不我待。针对我们这些年来面临的问题，我想提四个“不要”：(1)不要弄虚作假；(2)不要乱开空头支票；(3)不要奉承拍马；(4)不要忌讳认错。
第一不要弄虚作假。关系中最珍贵的东西就是一个“真”字，关系最忌“虚”和“假”。所谓“虚”，就是货色不实，斤两不足，水分过多。读一读充斥于市的关于产品、服务的宣传、
广告，看一看那些所谓名人、名企、名牌的华而不实的包装，你能信吗?大家都不信。“假”比“虚”更坏，“假”完全是无中生有，把鬼扮成人，把死的说成活的，一个经营不善、快要倒闭的企业，把自己说成“技术设备先进，资金实力雄厚”，这不是司空见惯的“日常仪式”吗?是真金不怕火炼，虚假的东西迟早会漏馅露底。弄虚作假的行为一旦被揭露，对关系的破坏将是致
……
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引言
当读者第一眼看到“关系管理”这个名词的时候，可能会联想到“
公共关系学”。这是很自然的事，因为两个名词里都有“关系”一词。上世纪80年代后期，上海人民出版社出版了我的
公共关系处女作《
公共关系学导论》。 2000年上海复旦大学出版社约我主持集体修订该社1989年10月出版的《
公共关系学》，本书在整个90年代重印了30多次，销了60余万册o 2001
年9月二版发行以来，依然十分畅销。从上海人民出版社出版的《
公共关系学导论》到复旦大学出版社的《
公共关系学》，已经15年。这15年来的大部分时间，我是在美国中康州大学度过的。我从90年代初就开始把教学和研究重心转向了“跨
文化传播”、“组织传播”和“关系管理”上。从著述兴趣上讲，也开始“移情别恋”于上述几个领域。我感到有一种使命在催促我踏人一个新的领域——“关系管理”，一个与我原来深爱的
公共关系学有着姻缘联系但在时代精神上更超前、在学术视野上更开阔的新的研究和应用领域。
●
写作原始动因
从2000年初我就开始酝酿为国内读者写一本《关系管理》。我的这个念头并不是无端萌生的。
从20世纪80年代末、90年代初起，我一直在美国仅有的几所大学里讲授“高速管理”一课，也出了一些关于高速管理的书和文章。对此国内的一些报章也有若干介绍。高速管理讲的是一个企业如何在产品周期越来越短、市场竞争越来越激烈、企业的生存发展越来越困难的经济、商业、市场环境中，运用包括互联网在内的信息和传播技术，做好环境扫描和优化企业价值链，以最快的速度把最好的产品或服务推向市场，保持企业的可持续竞争优势。但我讲得最多的却是“关系管理”，即如何用关系管理作为一条线把企业的上游供应商一直到下游客户的横向关系、从上层领导一直到一线员工的纵向关系，穿起来、管理好。我还与我80年代初在纽约州立大学奥本尼分校的导师、国际高速管理先驱性学者库什曼教授，合著出版了《高速管理中的团队协作》一书。多年来，我一直想把十来年讲授“高速管理”一课中关于关系管理内容的积累和这些年来的研究成果，冠以“关系管理”，奉献给国内的学界和广大读者。
这两年我才发现，这么多年来我一直把我的视点放在
公共关系的“传播、沟通、塑造形象”的效果上，而惟独没有放在关系的管理上。有人会问：“
公共关系不就是关系管理吗?”又是，又不是。说
公共关系不是关系管理，是因为第一，
公共关系关心的是组织形象的塑造和传播及沟通的效果，而关系管理的根本宗旨是组织的整个运行、生存和发展。第二，
公共关系在实际操作上以对外为主，对内为辅(尽管公关书上多有“内外并举”的说法)，而关系管理必须以内为先，内外并重。第三，
公共关系指的是一个组织的“公共”关系，而关系管理包括大到国家与国家，中到各级组织——包括企业内部的各种关系、企业与客户的关系、企业与企业的关系等各种各样的经济关系，小可以小到各种人际关系。所谓
公共关系又是关系管理，这是说
公共关系可以被视作关系管理的一个方面。我认为，用“关系管理”的视野去审视
公共关系中各种关系的建立、维系、发展或终止，努力克服“一切从即时效果出发”的短视
公共关系行为，将是今后的
公共关系学术研究和实务操作的发展方向。我深信，关系管理将是一个研究、教学、应用的新的园地，它的触角将伸向
企业管理、营销、
公共关系、
广告，以至国际关系、组织
行政管理、干部培训等广阔领域。这是我
写作《关系管理》的又一个动因。
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